Órgãos de defesa do consumidor e plataformas de reclamações têm recebido diversas queixas de passageiros da empresa aérea Voepass nos últimos dias. Os relatos incluem dificuldades para cancelar viagens, obter reembolso total ou serem realocados em outros voos.
No site Reclame Aqui, que permite que consumidores registrem suas experiências e insatisfações com empresas, muitos clientes expressaram frustração por terem comprado passagens pela Latam, apenas para descobrir que os voos seriam operados pela Voepass, e agora estão pedindo para serem realocados para outras companhias.
Esse aumento nas reclamações ocorre após um trágico acidente aéreo na sexta-feira (9), envolvendo uma aeronave da Voepass, que resultou na morte de 62 pessoas. O incidente gerou grande insegurança entre os passageiros, que buscam esclarecimentos sobre seus direitos.
A Agência Brasil e a TV Brasil consultaram Roberta Andreoli, presidente da Comissão Especial de Direito Aeronáutico da Ordem dos Advogados do Brasil em São Paulo (OAB-SP), para explicar o que os consumidores devem fazer em situações como essa. Andreoli ressaltou que todas as companhias aéreas no Brasil operam sob rigorosa certificação da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), garantindo a segurança dos voos.
A Anac, em nota publicada em seu portal, reforçou que a aviação brasileira é segura e segue os padrões internacionais de segurança. A agência também informou que todas as companhias aéreas que operam voos comerciais no Brasil são monitoradas e fiscalizadas permanentemente.
Andreoli explicou que, embora os consumidores possam se sentir inseguros, a legislação brasileira não prevê o cancelamento ou reembolso de passagens por medo de voar. Ela sugeriu que os passageiros que ainda se sentem inseguros conversem com a tripulação antes do embarque ser finalizado, mas advertiu que após o encerramento do procedimento de embarque, a desistência do voo pode não ser mais possível e pode acarretar custos ao passageiro.
Segundo o Procon-SP, os consumidores que optarem por cancelar suas viagens estarão sujeitos às regras contratuais e às determinações da Anac, conforme a Resolução 400/2016. O direito de arrependimento, que permite o cancelamento sem custos, é válido até sete dias após a compra da passagem, caso tenha sido feita fora do estabelecimento comercial. Fora desse prazo, o passageiro pode enfrentar penalidades, como multas.
O site Reclame Aqui registrou 577 reclamações sobre a Voepass apenas em 2024, até o dia do acidente. Em comparação, foram 520 reclamações ao longo de todo o ano passado. As principais queixas envolvem cancelamento de voos, qualidade do serviço e dificuldades com reembolso.
O Procon-SP também informou ter recebido 48 reclamações sobre a Voepass entre janeiro e agosto deste ano, superando as 45 do ano anterior. Os problemas mais comuns incluem dificuldades para obter reembolso, falta de resposta do serviço de atendimento ao cliente e venda enganosa.
A prática de codeshare, onde uma companhia aérea vende passagens para voos operados por outra, é um dos principais motivos de reclamação. O Procon esclareceu que essa prática é legal, mas o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) enfatizou que as informações sobre quem opera o voo devem ser claras e dadas antecipadamente.
Caso os consumidores se sintam inseguros com voos operados por outra companhia em um acordo de codeshare, eles podem solicitar a rescisão do contrato e exigir o reembolso das passagens, além de pedir indenizações por prejuízos.
A Latam, em resposta às reclamações, explicou que os acordos de codeshare são comuns na aviação civil e são devidamente informados aos passageiros. A empresa garantiu que os clientes podem remarcar ou reembolsar suas passagens sem custo, caso o voo seja cancelado.
Já a Voepass afirmou que está comprometida em atender as expectativas de seus clientes e que está utilizando as reclamações para aprimorar seus serviços, concentrando o atendimento em seus canais oficiais.